Ⅰ. 감정노동 종사자를 위한 스트레스 대처 교육 제안 배경
1. 감정노동
1) 감정노동은 업무 중 고객을 직접 접객하여 실제로 느끼는 감정이 아니라도 서비스를 제공하기 위해 표현해야 하는 노동이다. 즉, ‘실제 느끼는 감정’과 ‘표현해야 하는 감정의 불일치’를 말함
2) 정서적 욕구에 반응하고 배려하는 정서적 역할을 하는 과정에서 감정을 숨기고 가장함으로 인한 감정 부조화
2. 감정노동 종사자의 심리적 특성
1) 감정 부조화 : 감정노동 종사자들은 서비스 업무의 특성상 실제로 느끼지 않는 감정을 의도적으로 표현하면서 주관적 감정(felt emotion)과 표현된 감정(displayed emotion) 사이의 감정 부조화와 감정소진을 경험하게 된다(Morris & Feldman, 1993). 이러한 감정 부조화의 지각으로 직무 만족과 감정소진에 영향을 미친다.
2) 심리고갈 : 감정노동의 부정적 결과는 직무 스트레스로 감정노동이 스트레스의 종요 요인으로 심화하면 우울, 무기력 등 심리고갈 현상이 일어난다.
3) 감정노동의 후유증 심화 : 소비자의 수준이 높아지면서 대인 관계 서비스 종사자의 감정 표현의 일정한 수준이 요구되면서 감정노동의 후유증이 심화 되고 있다.
4) 스트레스 요인 : 인간의 감정은 대인 관계 서비스 종사자에게 핵심적 업무요인이자 스트레스 요인으로 감정 노동자를 위한 심리적 개입은 개인적 심리문제 해결과 정성적인 업무 수행에 도움을 준다.
3. 감정노동 종사자의 심리 정서적, 신체적 문제
1) 감정 부조화로 인한 억압된 감정 표현은 동료나 가족 등 타인에게 전가되거나 공격적으로 표현되기도 하며, 불안, 긴장, 우울, 무기력감, 신체화 증상 등 각종 심리적, 신체적인 어려움과 스트레스로 이어지게 된다.
2) 음주, 흡연, 가족이나 가까운 사람에게 화풀이하기 등 부적응적인 방식으로 대처하는 경험도 많다. 이러한 스트레스는 심리적, 신체적 질환을 야기하는데, 두통, 위장병, 심장질환, 불안, 분노, 우울, 약물 남용, 과식 등이 나타나기도 한다(Beehr & Newman, 1978)
3) 감정노동은 서비스 종사자의 심리상태와 태도에 부정적 영향을 미친다. 무력감, 절망감, 긍정적 고갈, 도덕성 상실과 같은 부정적 태도를 지니게 되고, 스트레스와 우울, 불안 등이 나타나며, 고객과의 관계에서 부정적 심리상태가 쌓이기도 한다.
4) 감정노동 업무로 인해 분노, 짜증, 무기력 등의 심리적, 신체적 증상을 겪는다는 다수의 연구결과 또한 발견할 수 있다.
< 감정노동의 심리적 신체적 스트레스 >
| 구분 | 스트레스 내용 |
| 심리적 영향 | 과도한 불안, 의사결정 문제, 고독함, 분노/적대감 증가, 과민성 |
| 신체적 영향 | 면역력 저하, 식욕 감소, 체중 변화 등 |
< 감정노동으로 인한 심리고갈 >
| 구분 | 내용 |
| 부정적 태도 | 무력감, 절망감, 긍정적 고갈, 도덕성 상실 |
| 부정적 정서 | 스트레스, 우울, 불안 |
| 부정적 심리상태 | 상호 소통의 문제, 고객과 관계 형성의 문제 |
4. 감정노동 종사자의 심리 정서적 문제 해결
1) 감정 표현과 자각 : 고객업무로 인해 억압, 회피된 감정, 표면 행위와 감정 부조화로 인한 분노, 짜증, 무기력 등의 감정을 자각하고 표현하도록 정서적으로 개입하는 한편, 이에 대한 대처능력과 자기치유 능력을 높이는 것이 필요하다고 본다.
2) 감정 표현과 조절 : 감정은 종사자들의 주요한 업무요인이며 스트레스 요인으로, 억압되고 회피된 감정을 자각하고 표현하는 심리적 개입과 감정노동 스트레스에 대한 대처능력과 치유능력으로 감정 표현과 감정 조절이 필요하다.
3) 의사소통 : 또한, 상호작용과 기능적 의사소통으로 대인 관계 서비스 향상 및 심리⦁정서적 안정감을 얻도록 한다.
< 참고문헌 > 박성희(2016), 감정 노동자의 정서조절
Ⅱ. 감정노동 종사자를 위한 스트레스 대처 교육
1. 교육 개요
1) 교육 명 : 감정노동 종사자의 스트레스 대처능력
2) 목적
○ 감정노동 종사자들의 정신건강과 스트레스 대처능력을 향상하는 데 도움을 주고자 한다.
○ 심리적 안녕감의 증가로 심리고갈을 감소시킨다.
○ 감정 표현과 감정 조절에 도움을 준다.
○ 상호작용을 통한 의사소통 능력을 증진한다.
2. 교육 운영 방향
1) 감정노동의 이해와 심리적 특성과 문제 및 심리문제 해결을 위한 방법을 충분히 공감하는 데 중점을 둔다.
2) 감정노동 종사자의 심리⦁정서적 문제 해결에 중점을 두고 스트레스 완화의 효과성 증진에 목적을 둔다.
3) 스트레스 완화를 위해 정서 표현과 조절, 상호작용과 의사소통에 대한 이해와 현실 적용에 초점을 둔다.
4) 교육 효과성 증진을 위해 놀이 매체를 활용한 오감 체험 놀이심리교육으로 체감 강도를 높이는 데 중점을 둔다.
3. 감정노동 종사자의 스트레스 대처 교육 특징
1) 예술놀이 매체를 이용한 오감 체험 활동 교육
2) 놀이가 지닌 개념적 가치와 교육적 가치의 발달
| 개념적 가치 | 교육적 가치 |
창의성, 인지⦁정서적 성장, 의사표현 능력 | 정서 교육, 언어 교육, 사회성교육 |
3) 감정노동 종사자의 감정 표현과 정서조절의 균형적 발전
4) 검증된 놀이체험 활동의 효과성
| 개인적 성장 | 사회적 성장 |
| 자기 조절감 증진 | 의사 표현과 소통 증진 |
4. 감정노동 종사자의 스트레스 대처 교육 구성
1) 교육대상 및 시간
○ 대상 : 40~60대 감정노동 종사자 20~60명
○ 시간 : 2시간(120분)
○ 비용 : ???원
2) 스트레스 대처 오감 체험 놀이심리교육 프로그램 총 8회기